「お客様に愛される営業」になるために、自ら考え、行動し、目標達成していく
自己効力感・肯定感「自分はできる」が強くなるカウンセリング型研修
第１回：「お客様に愛される営業」とは？
カウンセリング型研修を行うきっかけ
株式会社クラレ エラストマー事業部 ／ クラレトレーディング株式会社 樹脂・化学品事業部
Case
「お客様に愛される営業」になるために、自ら考え、行動し、目標達成していく
Contents 01
はじめに
独創性の高い技術で産業の新領域を開拓し、自然環境と生活環境の向上に寄与する、株式会社クラレ。日本を代表する化学メーカーとして、機能樹脂・化学品・人工皮革・合成繊維・活性炭・メディカル製品などの製造・販売を行っています。その中で営業は、マーケティング・商品企画、ユーザーへの提案・サンプルワークなどから、加工外注など販売活動の全てを賄う必要がある部門になります。今回、エラストマーの若手・中堅層から6名を選出。ジェムコ日本経営とともに、顧客対応力強化のために「お客様に愛される営業」をテーマに、実践で学ぶマネジメントカウンセリング研修を行うことになりました。
第１回目の今回は、研修を行うに至った経緯などについて、株式会社クラレ エラストマ―事業部 事業部長の岸井史郎氏、クラレトレーディング株式会社 樹脂・化学品事業部 事業部長の神田宏樹氏にお話をお聞かせいただきました。
クラレトレーディング株式会社 樹脂・化学品事業部 事業部長の神田宏樹氏（写真左）と株式会社クラレ エラストマ―事業部 事業部長の岸井史郎氏
Contents 02
コロナ禍で気づいた課題・問題点
－今回の「お客様に愛される営業」をテーマにした、実践で学ぶマネジメントカウンセリング研修を始めるに至った経緯をお聞かせください
岸井氏：当時コロナ禍で、営業に配属されたものの、お客様のところにお伺いしたことがない若手がいるような状況でした。また、工場も厳しく立ち入りが制限され、自社製品の製造工程を見ることもできませんでした。
神田氏：クラレトレーディングはクラレグループの幅広い高機能素材の販売、加工による更なる高付加価値製品をお客様にお届けするメーカー系商社。クラレとは会社としては分かれてはいますが、営業としてともに成長していく必要があります。コロナ禍で新入社員のなかには、「営業って何だろうと」自問自答する人もいたと感じています。
岸井氏：我々の製品は汎用品ではありません。素材を使っていかにお客様と価値を作っていくか、ということが重要なんです。その人だからできる、お客様に喜んでもらう活動をする必要があります。営業として、そういう活動がなかなか出来ない状況だったので、「喜んでもらえる・愛される営業」ということを軸にした活動が考えられないかと、ジェムコ日本経営（以下ジェムコ）さんにお話をさせてもらいました。
－ジェムコのコンサルティングを選んでいただいた理由を教えてください。
岸井氏：以前、ジェムコさんの「働き方改革についてのセミナー」を聞かせていただき、とても感銘を受けました。後に、そのお話を社内でもしていただいたのですが、その時から「自分で課題を設定し実行する」ことで成長できるような取り組みが一緒にできないかということを考えていました。
神田氏：コロナ禍が影響してか、若手のチャレンジ精神が少し弱くなったと感じることもありました。また、本来はお客様に喜んでいただける営業になることが重要ですが、実際には“窓口”という意識になってしまいがちで、お客様の課題解決のためにサポートするという本質ができてない面もありました。自らお客様のところに行こうとする意識も、このコロナ禍で奪われた気がします。
岸井氏：パソコンのプラットフォームも整備され、訪問せず営業ができる環境にはなりました。ただ「ここだけの話…」「実はね…」みたいな話って、実際にお伺いした時にできることが多いですよね。でもそれは、経験している私たちはわかるけれど、経験していない人たちにはわからない。そして、話の引き出し方もわからない。ちょうどコロナが明けてきて、若手の営業も、先輩とお客様を訪問させていただいたくことで「自分が思っていたようにできない」「なりたい自分になれていない」ということに気づいてきたころでした。そういうこともあり、「自分で考え、気づき、自ら目標を設定し達成していく」ことができるような、１対１のカウンセリング形式の研修をジェムコさんに行っていただくことにしました。
Contents 03
研修テーマは「お客様に愛される営業」
今回の研修には、クラレから４名、クラレトレーディングから２名の社員（１年目から１０年目くらいまで）が参加しました。メンバーそれぞれ、月１回６０分のカウンセリングを半年実施。カウンセリング終了後、毎回それぞれのメンバーの上司である課長クラス、その後部長クラスへの報告会を実施。そして、カウンセリング終了後、全員が集まった最終発表会が行われました。
※参加者によるカウンセリングの感想については第２回参照
＜カウンセリングのステップ＞
下記の５つのステップを踏みながら、カウンセリングを実施。自己効力感・自己肯定感を高め顧客に信頼される営業として成長することを目指しました。
※１人１回６０分×６回、最終報告会
ＳＴＥＰ１：お客様が喜ぶ営業となるための問題発見
ＳＴＥＰ２：内省し、挑戦内容を設計する
ＳＴＥＰ３：仮説に基づいた実践を経験する
ＳＴＥＰ４：目的達成のための学び方を知る
ＳＴＥＰ５：お客様や社内協力者への認知が変わる
Contents 04
初めてのカウンセリング型の研修
－今回のようなカウンセリング型の研修は初めての取り組みだったとお聞きしました
神田氏：これまではほとんどが集団研修。課題があって、さらに短期集中で行うケースが多く、参加者の負担になりがちでした。今回の研修は課題がなく、カウンセリングを受けることが中心なので、受講生がやらされている感がなく、リラックスして望めていました。１か月に１回という頻度もちょうどよく、業務の負担にならなかったと思います。また、集団研修だと、周りを気にして発言しづらいことがあると思いますが、今回は１対１なので、自分の考えも言いやすかったのではないでしょうか。
岸井氏：自分が「やらねばならない、やった方がいい」と考えていることに対して、大西さんに引き出してもらいながらどうしていくべきか自分で考えているので、そこに出てきた答えに対して時間を使うことは無駄なことではないですしね。有意義な時間だったと思います。
－カウンセリング終了後、毎回、参加者の上司である課長クラス、その後部長クラスへの報告会が行われました
神田氏：研修の直後に報告してもらえたので、タイムリーに「今考えていること・悩んでいること」を知ることができたのはよかったと思っています。課長たちからは、「すぐに指導に生かせた」ということを聞いています。
岸井氏：大西さんの“聞く力”が本当にすごいと感じました。ヒアリングいただいたことを簡潔に報告いただくことで、メンバーに対して声がけが増えました。顔を見たら「最近どう」「あれはこうしてみたら」というような声掛けを日常的にできることは、小さいことかもしれませんが大きな変化ですね。
神田氏：自分の中にあってうまく伝えられなかったことをうまく言語化していただきました。多分、上司が部下に１時間話を聞いても、上下関係が影響したりしてこれだけのことは引き出せないのではないかと思うんです。そういう意味だと、第三者である大西さんが、整理できていないことをうまく引き出すということは有益なことでした。
神田氏：上司たちみんなもこの研修に対し前向きにとらえて活動していたというのは、成功のポイントの一つでしょうね。
Contents 05
研修後の変化や今後について
―研修後の報告会をお聞きになってどんな変化を感じましたか？
岸井氏：報告会はもちろん、日々の業務の中で、みんな「自信を持った」「積極的になった」と感じました。自己効力感・肯定感が強くなって、目指すところがはっきりしてきたのでしょう。
神田氏：やるべきことが整理されて、明確になっていました。あと参加者は、自分の営業スタイルを確立する途中。その助けになったと思います。報告会を聞いて、みんな自信をもって「こう考える」「こうする」と言い切っていましたし、明確に自分の意見を発表していたところに成長を感じました。
岸井氏：何度も何度も自分で考えて、そして自分の言葉で目標を設定して取り組もうとしているので、報告会はなかなか迫力がありましたね。
―今回の研修を踏まえ、今後どのようにしていきたいとお考えですか
岸井氏：最後、発表会がありましたが“最終”という言葉はついていませんでした。ですから最終の発表は、半年後か１年後かはわかりませんか、目標に向かって、どのように進んでいるのか聞かせてもらえたらと思っています。また、今回彼らは「自分で内省をする考え方」を学んだと思います。これから、考え方やライフステージが変わることもあると思いますが、そういうときに「今自分はどうすべきか」を自分で考えるきっかけもなったのではないでしょうか。
神田氏：また、個別のカウンセリング研修ではありましたが、横のつながりができたのもいい変化ですよね。普段は忙しいので、なかなか他部署の人と情報交換をしようとはなりにくいものです。今回は、途中でみんなの意見をシェアする機会もあったので、交流を持つきっかけになったと思います。こういう研修って、参加者同士で刺激を受けあう、というのは大切なことですね。
岸井氏：今後さらにこの研修を進めていく機会があれば、よりコミュニケーションが取れる仕組みにブラッシュアップさせていけたらと思っています。
